Call Center на базе Asterisk

Call-Центры (Центры обработки вызовов), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.

Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Программная АТС Asterisk позволяет связать унифицированные коммуникации с вашей АТС и любым телефоном, или софтфоном, без ущерба для вашей АТС. Программная АТС Asterisk поддерживает все существующие и будущие АТС-платформы. Надежно интегрируется с IP DECT и IP терминалами, обеспечивает работу с использованием ваших существующих терминалов.

Мощные коммуникации позволяют сотрудникам работать более эффективно. IP АТС Asterisk развернута уже во всем мире, поддерживает множество языков для конечных пользователей. Клиенты могут получать приветствие на родном языке, пока интеллектуальная маршрутизация отправляет вызов к сотруднику, говорящему на языке клиента.

Для IP АТС Asterisk нужен один сервер, одна база данных, одна инсталляция. Все это обуславливает низкую общую стоимость эксплуатации. Масштабируемое, гибкое и надежное решение унифицированных коммуникаций идеально подойдет для удовлетворения потребностей современного и завтрашнего динамичного делового общения. От малого бизнеса - к предприятию!

IP АТС Asterisk - воплощение сегодняшнего и завтрашнего видения и стратегии единых унифицированных коммуникаций. IP АТС Asterisk улучшает контакты с клиентами, повышает результаты и снижает расходы. IP АТС Asterisk гарантирует, что каждый вызов клиента достигнет цели с первого раза и каждый раз.

В call-центре Asterisk вызов направляется наиболее подходящему сотруднику, при этом сокращается время ожидания клиента и повышается мотивация персонала. Call-центр может предложить агенту или оператору и дополнительную информацию, например, язык, на котором предпочитает общаться клиент.

Любой работник, где бы он не находился, может выступать в качестве агента, даже выполняя другие задачи. Все агенты могут иметь доступ к современным унифицированным коммуникациям с такими функциями, как управление присутствием, служба мгновенных сообщений, сообщения на мобильный или DECT телефоны.

Возможности call-центра Asterisk помогут вашей компании управлять персоналом call-центра и сервисным обслуживанием. Групповая статистика поможет вашей компании повысить качество обслуживания клиентов. Asterisk поддерживает маршрутизацию по навыкам, передавая вызовы наиболее подходящим агентам. Если агенты с нужными навыками заняты, то система автоматически может предложить клиенту альтернативные варианты.

Asterisk позволяет максимизировать отдачу от вашего бизнеса, интегрируя back-офис с CRM и ERP решениями.

Маршрутизация вызовов может быть просто настроена по времени или календарю; в данные клиента могут быть записаны такие данные как язык, запрошенная информация, данные истории, идентификации, желаемый уровень навыков сотрудников, их доступность. Вы можете настроить call-центр для ваших потребностей!

Рассмотрим, для примера, возможности Asterisk в стандартной версии с Веб интерфейсом FreePBX, дополнительным ПО статистики очередей колл-центра и детализированным отчетом о звонках. Все описываемое ПО является свободным и распространяется бесплатно

Входящие вызовы принимаются Астериск и направляются для обработки в приложение «QUEUES» - очередь.

Принятые вызовы паркуются, в порядке поступления. Первый по приоритету вызов направляется на всех доступных агентов, обслуживающих очередь. Как только вызов принят агентом, следующий вызов? стоящий в очереди поступает на свободных агентов.

Выбор свободного агента в очереди может производиться по разным алгоритмам:

Звонят все агенты
Звонят наименее занятые
Вызываются по кругу с последнего ответившего.
Линейно (в порядке перечисления)
Случайным образом.

Агенты могут быть статическими — агент закреплен за очередью постоянно и динамическими — агент авторизуется в очереди, когда это требуется. Динамические агенты могут находиться за пределами системы, т. е. работать удаленно.

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

Приветствие оператору — проигрывается агенту прежде чем тот соединиться с позвонившим из очереди (например: «звонок из очереди «Продажи» - при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).
Приветствие позвонившему — проигрывается один раз при попадании в очередь.
Музыка на удержании — проигрывается при ожидании в очереди, можно заменить на рекламную информацию.
Максимальное время ожидания в очереди или неограниченно.
Максимальная длина очереди - максимальное количество позвонивших или неограниченно.
Стратегия дозвона (смотри выше: тип выбора свободного агента)
Таймаут — время вызова свободного оператора или неограниченно
Повтор — время повторения вызова операторов.
Передышка — пауза для оператора завершившего разговор вызов.
Сообщение о позиции в очереди
Сообщение о среднем времени ожидания в очереди.
Вставка сообщения автосекретаря с возможностями прямого набора номера или системы голосовых меню.

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или gsm, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR)

Детализированный отчет о звонках (CDR) храниться в базе данных MySQL. Доступ к отчетам предоставляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за разные периоды времени.

В информации о входящем вызове сохраняются

Дата и время звонка
Продолжительность вызова
Номер позвонившего
Номер оператора или агента.
Номер очереди
Ссылка на запись разговора.

Рис 1. Поля для поиска и сортировки вызовов.

Рис 2. Отсортированные по состоянию «отвеченные» вызовы с ссылкой на запись.

Веб-интерфейс для статистики очередей и агентов.

Количество принятых вызовов за указанный период времени
Количество отвеченных вызовов
Количество неотвеченных вызовов
Среднее время разговора
Среднее время удержания (ожидания в очереди)

Рис 3. Статистка работы очереди

Помимо всего вышеперечиcленного Asterisk предлагает мощные средства для маршрутизации и терминации голосового трафика VoIP, ISDN PRI, GSM и аналоговых сетей связи и является на сегодняшний день одной из самых продвинутых систем связи.

Работа по обслуживанию и, в случае необходимости, перепрограммированию АТС Астериск производиться через веб-интерфейс и не требует специальных знаний ОС Linux и других используемых программных продуктов.

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.